“城市通商城”食品安全投诉举报处理制度

一、目的

为提升“城市通商城”的服务意识、完善“城市通商城”外卖服务质量，特制定本办法，对食品安全投诉处理进行规范。

二 、范围

食品安全投诉：指客户对平台商家制作餐品变质、异味等方面不满意，通过App端、在线客服、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向“城市通商城”提出的投诉。

三 、处理责任部门及其职责

用户投诉中心经常与客户沟通，现决定用户投诉中心作为“城市通商城”对外处理食品安全投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理食品安全投诉，主要内容包括：

(1) 对直接收到的及各部门转呈的食品安全投诉进行工单登记;

(2) 了解食品安全投诉内容、理由及要求;

(3) 根据食品安全投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案;

(4) 对食品安全投诉的处理进程进行督促;

(5) 对食品安全投诉的最终处理结果进行登记;

(6) 根据食品安全投诉情况，对“城市通商城”外卖相关部门提出改进建议；根据食品安全投诉问题的责任归属，由相关部门负责食品安全投诉问题的具体解决

四 、食品安全投诉处理流程：

1. 用户投诉中心工作人员在接到食品安全投诉时，作为“首问责任人”，必须对食品安全投诉进行记录，了解食品安全投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合食品安全投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决食品安全投诉的，“首问责任人”承担连带责任；

2. “首问责任人”对能够独立解决的食品安全投诉问题，应立即予以解释、解决；

3. 用户投诉中心根据食品安全投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；

4. 对属于客户自身原因的，“城市通商城”由用户投诉中心或相关部门予以解释，协助客户解决问题；

5. 对属于“城市通商城”平台商户原因的，由有关平台商户在客户指定的期限内给予答复、解决问题；

6. 用户投诉中心对食品安全投诉的处理进程进行督促；

7. 对食品安全投诉的最终处理结果进行登记；

8. 根据食品安全投诉情况，对“城市通商城”外卖相关商户提出改进建议；

9. 食品安全投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚商户可走正常流程申诉；

10. 对食品安全投诉事项的责任难以明确的（包括但不限于平台商户与客户责任），由用户投诉中心提交先行赔付流程处理。

五 、食品安全投诉处理期限

“食品安全投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起7个自然日或客户与“城市通商城”协商确定的日期。

六 、食品安全投诉责任人员的处罚

无合理理由而对食品安全投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），应予以点名批评；造成严重后果的，当月考核工资应予以相应扣除。

七 、为配合食品安全投诉制度的完善，“城市通商城”外卖制定、实施“食品安全投诉紧急预案应急小组”。

组长：朱长征

副组长：王宇

组员：全体外卖部、品控部人员

投诉方式：

电话：0527-85551188 （8:00—22:00）

18936909779  18936903966 （24小时）

邮箱：113917999@qq.com QQ: 415893961